Ein Restaurant in New York erhält beständig schlechte Bewertungen auf verschiedenen Bewertungsportalen aufgrund langsamer Bedienung und schlechtem Service. Lange Zeit versuchte man entgegenzusteuern durch ausdünnen des Angebots und dem Einstellen zusätzlichen Personals, ohne Erfolg. Eine beauftragte Beratungsfirma riet nur das Naheliegendste, das Personal besser zu schulen.
Das Restaurant zeichnet, wie wohl die meisten Geschäfte in New York (davon mag man halten was man will), dauerhaft die Vorgänge im Geschäftsraum auf. In den ausrangierten Geräten wurden Bänder aus dem Jahr 2004 gefunden, bevor das ganze System auf ein Digitales umgestellt wurde. Beim Vergleich der Aufzeichnungen aus den Jahren 2004 und 2014 ist Folgendes aufgefallen:
2004
- Kunden treffen ein, erhalten sofort einen Sitzplatz und Speisekarten. 3 von 45 Kunden verlangen einen anderen Platz.
- Durchschnittlich 8 Minuten benötigt der Kunde das Angebot durchzulesen und es beiseite zu legen um zu signalisieren, daß die Bestellung aufgenommen werden kann.
- Bedienung trifft beinahe unverzüglich ein um die Bestellung aufzunehmen.
- Binnen 6 Minuten werden erste Getränke und Vorspeisen geliefert. Komplexe Gerichte dauern enstprechend länger.
- 2 aus 45 Gästen lassen Gerichte zurück gehen.
- Bedienung bleibt aufmerksam um schnell auf neue Kundenwünsche einzugehen.
- Nachdem die Gäste alles verspeist und bezahlt haben verlassen sie meist binnen 5 Minuten das Lokal.
- Durchschnittliche Aufenthaltsdauer: 1:05h
2014
- Gäste kommen herein, nehmen Platz und erhalten die Speisekarte. 18 von 45 Gästen verlangen nach einem anderen Sitzplatz.
- Noch vor dem Anschauen der Speisekarte nehmen die meisten ihr Handy oder Smartphone heraus, machen Fotos, während andere irgendetwas Unbestimmtes mit ihrem Handy unternehmen. (Restaurant verfügt über eigenes WLAN für Kunden, aber keine genaue Kenntnis darüber wozu es genutzt wird)
- 7 von 45 Kunden rufen unmittelbar die Bedienung herbei. Sie zeigen ihnen etwas auf ihrem Handy und diskutieren im Schnitt 5 Minuten. Auf Nachfrage berichteten die Angestellten, sie müssten oft technische Fragen beantworten, da die Gäste sie wegen Problemen mit ihren Geräten bei der Einrichtung des WLAN herbeirufen und Hilfe verlangen.
- Endlich ist die Bedienung bereit eine Bestellung aufzunehmen. Die meisten Gäste haben bis dahin noch nicht einmal die Speisekarte geöffnet und bitten um zusätzliche Bedenkzeit.
- Kunde öffnet das Menü und hält das Handy darüber, offenbar um es abzufotographieren.
- Bedienung kommt zurück und nimmt Bestellung auf. Durchschnittliche Zeit bis zur Bestellung: 21 Minuten.
- Erste Gerichte und Getränke werden binnen 6 Minuten ausgeliefert, aufwendigere Gerichte benötigen entsprechend länger.
- 26 von 45 Kunden benötigen durchschnittlich 3 Minuten um das Essen zu fotographieren.
- 14 von 45 Kunden nehmen gegenseitig Fotos mit sich und dem Essen auf. 4 weitere Minuten werden benötigt um die gemachten Fotos anzuschauen und gegebenenfalls neu aufzunehmen.
- 9 von 45 Kunden geben das Essen zurück um es in der Küche noch einmal aufwärmen zu lassen. Natürlich wäre dieses nicht kalt geworden wenn man vor dem Verzehr nicht etliche Zeit mit dem Smartphone beschäftigt wäre.
- 27 von 45 Kunden bitten die Bedienung um Aufnahme eines Gruppenfotos. 14 davon bitten um ein Weiteres, da das erste Foto nicht gut genug ist. Durchschnittlich 5 Minuten ist die Bedienung damit und anschließender Konversation beschäftigt, während er sich nicht um andere Gäste kümmern kann.
- Durchschnittlich 20 Minuten benötigt der Gast vom Verzehr bis er nach der Rechnung verlangt. Diese Zeit wird wieder überwiegend mit dem Handy verbracht. Nach Bezahlung sind es durchschnittlich 15 Minuten bis zum Verlassen des Lokals.
- 8 von 45 Kunden rempeln versehentlich andere Kunden oder sogar die Bedienung an, während sie etwas ins Handy eingeben.
- Durchschnittliche Verweildauer: 1:55h